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COVID-19 : message important à destination des clients ayant des réservations à venir

L’ensemble du secteur du voyage connaît une augmentation sans précédent des demandes des clients en raison de l’impact considérable du coronavirus (COVID-19).
En raison d’une augmentation du nombre d’appels, les délais d’attente sont très longs et nous nous excusons pour la gêne occasionnée. Tous les membres de l’équipe Hotels.com pouvant venir en aide œuvrent pour augmenter la capacité et ajouter des options de libre-service, et collaborent avec nos milliers de partenaires de voyage dans le monde entier.
Si votre voyage n’est pas imminent, veuillez lire les informations ci-dessous pour en savoir plus.
Bon à savoir :
  • Si vous avez réservé un tarif non remboursable avant le 19 mars 2020 pour un séjour entre le 20 mars et le 30 avril 2020, nous vous enverrons un e-mail dans les prochains jours pour vous demander si vous souhaitez conserver ou annuler votre réservation. Si vous décidez d’annuler, vous serez éligible pour recevoir un remboursement complet ou, dans certains cas, un coupon vous permettant, ultérieurement, de réserver à nouveau dans le même établissement. Il n’est pas nécessaire de nous appeler. Toutefois, vous devez annuler votre réservation au moins 24 heures avant l’enregistrement pour être éligible à cette offre.
  • Si vous avez réservé un tarif non remboursable pour un séjour à effectuer après le 30 avril 2020, en sachant que la situation continue d’évoluer, nous continuerons à travailler avec nos partenaires de voyage le cas échéant pour mettre en œuvre des politiques flexibles.
  • Si vos projets d’hébergement ont déjà été affectés par le COVID-19 et que la date de votre voyage est passée, sachez que nous nous efforçons également de répondre à vos besoins. Nous vous remercions de votre patience.
  • Si vous avez réservé un tarif remboursable, veuillez vous rendre sur le portail du Service Clients pour modifier ou annuler votre réservation.
  • Si vous souhaitez effectuer une nouvelle réservation, nous vous recommandons vivement de choisir un tarif qui vous permet d’annuler sans frais.
Bien que nous ajustions nos opérations et nos politiques aussi vite que possible, nous vous demandons de faire preuve de patience. Aussi, si votre voyage n’a pas lieu au cours des 72 prochaines heures, nous vous prions de ne pas nous contacter afin que nous puissions donner la priorité aux demandes urgentes et résoudre les cas plus rapidement.
Nous vous remercions de votre compréhension. Rien n’est plus important à nos yeux que la sécurité de nos clients pendant cette période difficile. Toute l’équipe d’Hotels.com vous remercie chaleureusement de votre confiance et de votre fidélité.
Comment faire pour contacter Hotels.com ?
Cliquez ici pour savoir quelles sont les options pour nous contacter. Veuillez garder à l’esprit que nous recevons actuellement un volume d’appels sans précédent. Afin de pouvoir nous aider à assister nos clients qui en ont le plus besoin, nous vous prions de nous appeler uniquement si votre date d’arrivée est prévue dans les 72 prochaines heures.
Qu’est-ce que la politique de remboursement en cas d’annulation ?
Cela dépendra aussi bien de l’établissement dans lequel vous aviez réservé votre séjour, que de la date où vous avez effectué la réservation et des dates du séjour :
  1. Votre réservation est intégralement remboursable, car vous aviez réservé un tarif avec annulation gratuite. Cela signifie que vous allez bénéficier du remboursement de cette réservation sur le moyen de paiement utilisé. Cliquez ici pour voir comment annuler une réservation.
  2. Votre réservation n’est pas remboursable ou des frais d’annulation s’y appliquent. Il y a trois raisons possibles :
  1. Vous avez le droit au remboursement intégral de votre réservation. Suite à la situation actuelle liée au COVID-19, tous les voyageurs ayant réservé des tarifs non remboursables jusqu’au 19 mars inclus, pour des séjours prévus entre le 20 mars et le 30 avril, auront le droit au remboursement intégral, exception faite des cas où l’établissement a choisi le remboursement par bon voyage, à utiliser ultérieurement. Pour y avoir droit, veuillez annuler votre réservation au moins 24 heures avant la date d’arrivée prévue. Cliquez ici pour voir comment annuler une réservation.
  2. Vous aurez le droit à un remboursement sous forme de bon voyage, d’un montant égal à celui de votre réservation initiale. Toutefois, certains établissements ont choisi en guise de remboursement de créditer un bon voyage, à utiliser ultérieurement. Tous les voyageurs ayant réservé un tarif non remboursable dans l’un de ces établissements jusqu’au 19 mars inclus, pour tout séjour compris entre le 23 mars et le 30 avril, seront remboursés sous forme de bon voyage d’une valeur égale au montant total de la réservation initiale. Ce bon sera utilisable pour un autre séjour dans ce même établissement, à une date ultérieure. Cliquez ici pour voir comment annuler une réservation.
  3. Concernant les séjours non remboursables prévus après le 30 avril, nous continuerons à travailler en collaboration avec les établissements afin d’établir les politiques flexibles nécessaires. Soyez certains que nous faisons de notre mieux pour faciliter cette expérience à tous nos clients, et la rendre la moins stressante possible. Nous vous tiendrons informés en temps réel de toute mise à jour supplémentaire.
Comment faire pour annuler ma réservation ?
Nous avons simplifié notre procédure d’annulation, de sorte que vous pouvez désormais annuler votre réservation sans avoir besoin de nous appeler ou de nous envoyer un e-mail. Vous pouvez consulter, gérer et annuler vos réservations directement en ligne, depuis Votre compte. Sélectionnez la réservation que vous souhaitez modifier ou annuler, puis cliquez sur « Annulez la chambre » ou « Modifiez la réservation », selon vos besoins. Sinon, contactez-nous !
Quand pourrais-je obtenir mon remboursement ?
Veuillez noter qu’en raison du volume de perturbations de voyage sans précédent, le traitement des remboursements pourrait prendre jusqu’à 30 jours.
Quand pourrais-je obtenir mon bon voyage ?
Veuillez noter qu’en raison du volume de perturbations de voyage sans précédent, l’émission des bons voyages pourrait prendre jusqu’à 30 jours.
Comment faire pour continuer à profiter de mon statut de membre dans les circonstances actuelles ?
Nous savons que les projets de voyage de nos membres Silver et Gold ont probablement été affectés et que cela pourrait avoir une incidence sur leur statut de membre lors du renouvellement. C’est pourquoi, si votre date de renouvellement est comprise entre le 1er février et le 31 mai 2020, nous prolongerons votre statut de membre une année de plus. Voilà une préoccupation de moins ! Vérifiez votre statut de membre ici.
Comment faire pour réserver un nouveau séjour sans risquer de problème à l’avenir ?
Au cours des deux prochains mois, nous avons décidé de ne plus proposer de tarifs non remboursables pour les clients qui réservent sur notre site. Nous voulons vous proposer un produit qui offre une flexibilité totale, afin de vous permettre de changer plus facilement de programme, si la situation l’exige. Nous allons prolonger cette fenêtre de réservation chaque jour et réévaluer nos conditions chaque semaine. Cela signifie que, pour le moment, vous ne devriez trouver sur Hotels.com que des réservations de chambres à tarif remboursable (vérifiez la présence du badge, pour plus de sécurité). Par conséquent, vous pourrez modifier votre réservation, si besoin est. Réservez vite votre prochain séjour.