COVID-19 : message important à destination des clients ayant des réservations à venir
L’ensemble du secteur du voyage connaît une augmentation sans précédent des demandes des clients en raison de l’impact considérable du coronavirus (COVID-19).
Veuillez lire les informations ci-dessous pour en savoir plus.
Bon à savoir :
- Si vous avez réservé un tarif non remboursable avant le 19 mars 2020 pour un séjour entre le 20 mars et le 30 juin 2020, nous vous enverrons un e-mail dans les prochains jours, si vous êtes éligibles, pour vous demander si vous souhaitez conserver ou annuler votre réservation. Si vous décidez d’annuler, vous serez éligible pour recevoir un remboursement complet ou, dans certains cas, un coupon vous permettant, ultérieurement, de réserver à nouveau dans le même établissement. Il n’est pas nécessaire de nous appeler. Toutefois, vous devez annuler votre réservation au moins 24 heures avant l’enregistrement pour être éligible à cette offre.
- Si vous avez réservé un tarif non remboursable pour un séjour à effectuer après le 31 mai 2020, en sachant que la situation continue d’évoluer, nous continuerons à travailler avec nos partenaires de voyage le cas échéant pour mettre en œuvre des politiques flexibles.
- Si vos projets d’hébergement ont déjà été affectés par le COVID-19 et que la date de votre voyage est passée, sachez que nous nous efforçons également de répondre à vos besoins. Nous vous remercions de votre patience.
- Si vous avez réservé un tarif remboursable, veuillez vous rendre sur le portail du Service Clients pour modifier ou annuler votre réservation.
- Si vous souhaitez effectuer une nouvelle réservation, nous vous recommandons vivement de choisir un tarif qui vous permet d’annuler sans frais.
Nous vous remercions de votre compréhension. Rien n’est plus important à nos yeux que la sécurité de nos clients pendant cette période difficile. Toute l’équipe d’Hotels.com vous remercie chaleureusement de votre confiance et de votre fidélité.
Comment faire pour contacter Hotels.com ?
Cliquez ici pour savoir quelles sont les options pour nous contacter.
Qu’est-ce que la politique de remboursement en cas d’annulation ?
Cela dépendra aussi bien de l’établissement dans lequel vous aviez réservé votre séjour, que de la date où vous avez effectué la réservation et des dates du séjour :
- Votre réservation est intégralement remboursable, car vous aviez réservé un tarif avec annulation gratuite. Cela signifie que vous allez bénéficier du remboursement de cette réservation sur le moyen de paiement utilisé. Cliquez ici pour voir comment annuler une réservation.
- Votre réservation n’est pas remboursable ou des frais d’annulation s’y appliquent. Il y a trois raisons possibles :
- Vous avez le droit au remboursement intégral de votre réservation. Suite à la situation actuelle liée au COVID-19, tous les voyageurs ayant réservé des tarifs non remboursables jusqu’au 19 mars inclus, pour des séjours prévus entre le 20 mars et le 31 mai, auront le droit au remboursement intégral, exception faite des cas où l’établissement a choisi le remboursement par bon voyage, à utiliser ultérieurement. Pour y avoir droit, veuillez annuler votre réservation au moins 24 heures avant la date d’arrivée prévue. Cliquez ici pour voir comment annuler une réservation.
- Vous aurez le droit à un remboursement sous forme de bon voyage, d’un montant égal à celui de votre réservation initiale. Toutefois, certains établissements ont choisi en guise de remboursement de créditer un bon voyage, à utiliser ultérieurement. Tous les voyageurs ayant réservé un tarif non remboursable dans l’un de ces établissements jusqu’au 19 mars inclus, pour tout séjour compris entre le 23 mars et le 31 mai, seront remboursés sous forme de bon voyage d’une valeur égale au montant total de la réservation initiale. Ce bon sera utilisable pour un autre séjour dans ce même établissement, à une date ultérieure. Cliquez ici pour voir comment annuler une réservation.
- Concernant les séjours non remboursables prévus après le 31 mai, nous continuerons à travailler en collaboration avec les établissements afin d’établir les politiques flexibles nécessaires. Soyez certains que nous faisons de notre mieux pour faciliter cette expérience à tous nos clients, et la rendre la moins stressante possible. Nous vous tiendrons informés en temps réel de toute mise à jour supplémentaire.
Comment faire pour annuler ma réservation ?
Veuillez vous rendre sur notre portail d’assistance clientèle pour trouver toutes les informations nécessaires pour annuler votre réservation.
Quand pourrais-je obtenir mon remboursement ?
Veuillez noter qu’en raison du volume de perturbations de voyage sans précédent, le traitement des remboursements pourrait prendre jusqu’à 30 jours.
Quand pourrais-je obtenir mon bon voyage ?
Veuillez noter qu’en raison du volume de perturbations de voyage sans précédent, l’émission des bons voyages pourrait prendre jusqu’à 30 jours.
Qu’en est-il de mon statut de membre Hotels.com® Rewards dans les circonstances actuelles ?
Nous prolongeons les dates d’expiration pour les membres qui ont des vignettes ou des nuits bonus* expirant entre avril et décembre 2020. Nous vous donnerons plus d’informations sur la période d’extension plus tard. Pour le moment, votre compte Hotels.com Rewards continuera d’afficher la date d’expiration d’origine.
Nous savons que les projets de voyage de nos membres Silver et Gold ont probablement été affectés et que cela pourrait avoir une incidence sur leur statut de membre lors du renouvellement. C’est pourquoi, si votre date de renouvellement est comprise entre le 1er février 2020 et le 31 janvier 2021, nous prolongerons votre statut de membre une année de plus. Voilà une préoccupation de moins ! Consultez votre statut ici.
Comment faire pour réserver un nouveau séjour sans risquer de problème à l’avenir ?
Afin de disposer du maximum de flexibilité pour vos futurs séjours, nous vous conseillons de réserver une chambre avec un tarif remboursable (précisé par un badge). De cette façon, vous pourrez modifier votre réservation, si besoin est, le moment voulu.
